Sentenza a favore del consumatore
Una recente sentenza del Giudice di Pace di Verona ha stabilito la responsabilità di Booking.com nei confronti di un cliente veronese, vittima di gravi disservizi durante un soggiorno a Madrid. La decisione, emessa con sentenza n. 94/2026, riconosce importanti obblighi informativi e di assistenza a carico delle piattaforme di prenotazione online.
L'episodio ha coinvolto un turista che aveva prenotato un pacchetto viaggio completo, comprendente volo e alloggio, tramite il noto portale. Al momento della partenza, il viaggiatore ha scoperto che le date del volo erano state modificate senza alcun preavviso. L'avviso era stato inviato dalla compagnia aerea a un indirizzo email gestito dalla piattaforma, ma l'informazione non era mai giunta al cliente.
Disservizi e mancata assistenza
La situazione si è aggravata ulteriormente quando, giunto a destinazione, il turista ha constatato l'impossibilità di accedere alla struttura prenotata. Le indicazioni fornite da Booking.com si sono rivelate incomplete e imprecise, rendendo la struttura di fatto irreperibile. Il viaggiatore è stato quindi costretto a cercare autonomamente un alloggio alternativo, sostenendo spese aggiuntive e subendo notevoli disagi.
Nonostante i molteplici tentativi di reclamo da parte del cliente, effettuati attraverso diversi canali tra cui il portale, la piattaforma ODR e la PEC, Booking.com non ha fornito alcuna risposta o soluzione concreta. Questo silenzio ha ulteriormente aggravato la frustrazione e il danno subito dal consumatore.
Obblighi della piattaforma e risarcimento
Il Giudice di Pace di Verona ha chiarito che Booking.com, pur agendo come intermediario, è tenuta a rispettare precisi obblighi nei confronti dei propri clienti. La sentenza sottolinea la necessità che la piattaforma garantisca l'affidabilità delle informazioni pubblicate e provveda a comunicare tempestivamente al cliente ogni variazione o criticità.
Inoltre, il giudice ha dichiarato inefficaci eventuali clausole vessatorie che tentino di esonerare la piattaforma dalle proprie responsabilità. Di conseguenza, Booking.com è stata condannata a rimborsare al turista le somme relative al soggiorno non usufruito e a versare un risarcimento di 600 euro per il danno da vacanza rovinata, riconoscendo il disagio e lo stress patiti.
Un precedente per la tutela dei consumatori
L'associazione Adiconsum Verona ha accolto con favore la sentenza, definendola un «precedente importante». Secondo l'associazione, la decisione conferma che anche le piattaforme digitali devono rispondere delle informazioni e dei servizi che offrono. Viene ribadito il diritto dei consumatori a un'esperienza di viaggio sicura e conforme a quanto acquistato, senza essere lasciati soli di fronte a disservizi significativi.